La définition du rôle du chargé d’affaire est très variable d’une entreprise à l’autre. Le chargé d’affaire remplit parfois un rôle purement commercial en amont du projet ; d’autre fois il prend en charge le projet une fois le contrat négocié.
Dans tous les cas, il est au cœur d’un réseau de relations souvent conflictuelles.
Un chargé d’affaire a des relations permanentes avec son client jusqu’à la réception des livrables attendus et la levée des éventuelles réserves. Il a également de nombreuses relations en interne avec des acteurs tels que les ressources humaines travaillant sur son projet ou les responsables de ces ressources. Il est donc avec son client comme en interne dans des relations client-fournisseur.
Divers slogans existent sur la relation client-fournisseur : «le client a toujours raison », « le client est roi », « le client est notre seul patron »,… Ces principes ont contribué à sensibiliser le plus grand nombre au fait qu’un respect légitime est dû au client et que dans une économie de marché, le pouvoir n’est pas souvent entre les mains du producteur. Mais de telles représentations de la relation client-fournisseur, qui s’apparenterait pour certains, à une relation maître-esclave, sous-entendent une soumission du fournisseur par rapport au client.
Ces représentations reflètent peu la réalité du chargé d’affaire. En effet, ce dernier doit à la fois satisfaire le client, atteindre les objectifs de rentabilité de l’entreprise et contribuer aux objectifs de ses collègues en interne.
Or ces objectifs ne sont pas toujours convergents et peuvent même être divergents. De plus, le pouvoir n’est pas toujours exclusivement entre les mains du client interne ou externe. Pour ces raisons, un chargé d’affaire peut se trouver dans divers modes de relations: soumission, domination, coopération, conflit et négociation. La négociation est sans aucun doute l’aptitude qu’il doit le mieux maîtriser.